【历年真题】（）是较为消极的倾听方法。['聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话', '带着目的来听，诊断分析用户表达的内容', '面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触', '当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整']
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